Det är dags att göra slut med Airbnb
Postad :
Fan Airbnb, sa jag till mig själv när jag läste ett av deras kundtjänstsvar. Trots att jag har dokumentation att min värd inte hade betalade återbetalningen de gick med på att ge mig, Airbnb bestämde sig för att stå på värden och ville inte ge mig återbetalningen. Det här var andra gången på flera månader jag var tvungen att ringa kundtjänst - och andra gången de ställde sig på värdens sida.
Det var ögonblicket jag bestämde mig för att äntligen sluta med Airbnb.
Låt mig förklara resan till detta beslut.
Tillbaka 2019 skrev jag en artikel som heter Är det dags att göra slut med Airbnb? Jag nämnde många säkerhets-, service- och överturismproblem med företaget. Den artikeln kom på något sätt till Airbnbs vd, Brian Chesky, som nådde ut för att prata med mig. Vi bokade ett samtal och, till hans kredit, lyssnade han när jag precis laddade av på Airbnb och gick in på allt jag trodde var fel med det. Han erkände att företaget inte var perfekt och gav mig några insikter om vad Airbnb gjorde för att åtgärda deras problem.
När jag började resa förra sommaren bestämde jag mig för att använda Airbnb igen. Jag trodde fortfarande att det hade massor av olösta problem, men på platser där hotellen är begränsade är det ofta det bästa och billigaste boendealternativet. (Trots mina problem med själva företaget listar de några riktigt bra boende på webbplatsen.)
Medan jag var i Finger Lakes-området (en vinregion i upstate NY som bara är helt underbar), vaknade jag av ett e-postmeddelande från Airbnb som sa att min vän och jag var tvungna att lämna vårt boende direkt och att mitt konto nu var fryst. Jag hade ingen aning om vad som pågick. Värden var lika förvirrad av situationen men lät mig gärna stanna tills jag löste det.
Jag får reda på det här senare, sa jag och gick iväg på en vinprovning. Någon på Airbnb ringde mig och frågade om jag hade åkt ännu. Nej, inte förrän du ger mig anledningen, svarade jag.
Jag flyttade inte förrän Airbnb berättade vad som var fel, eftersom både värden och jag var nöjda. Men Airbnb skulle inte berätta för mig förrän jag gick (standardprocedur, sa de). Vi var i ett återvändsgränd.
Så jag använde den enda lösningen jag kunde komma på: jag skickade ett sms till VD:n för att få hjälp.
Det visade sig att eftersom mitt telefonnummer fanns på två konton, under en automatisk granskning, frös deras system dem båda, och trodde att detta var en del av någon form av bedrägeri. Och det utlöste mejlet som, när det inte besvarades, utlöste telefonsamtalet. Varför kunde de inte bara berätta det för mig i telefonen? Det verkade konstigt att deras procedur inte var att fråga Hej, kan du reda ut det här för oss utan att säga att ditt konto är fruset. Gå nu!
Mitt konto återställdes, men jag blev kvar och tänkte: Tänk om detta hade hänt någon som inte hade VD:s nummer? Föreställ dig att en familj på semester får veta att de måste lämna men inte Varför . (Fan, en av mina teammedlemmar fick sitt konto avstängt för några år sedan och fick aldrig veta varför. De kommer inte att ge henne kontot tillbaka. Hon vaknade precis en dag och fick höra, förlåt, du är utanför vår plattform .)
Det lämnade en riktigt dålig smak i min mun.
Spola framåt till september. Jag är i LA och jag hittade en enhörning: en Airbnb som drivs av en person vars faktiska hem det var, inte bara en lägenhet köpt för att drivas som ett pseudohotell (se: överturism ). Jag kommer till platsen och träffar värden. Lägenheten var bara OK: den var rörig, persiennerna i mitt rum var trasiga (och aldrig fixade, trots ett löfte om att göra det), och rummet hade ingen AC eller värme.
Men hur som helst, det var en plats att sova på.
Förutom att det inte var det.
Den andra natten, klockan 23:30, försökte jag sova när värdens konversation utanför vände sig till en skrikande match. Hon och killen hon hade över bråkade. Detta pågick i över 30 minuter tills jag bestämde mig för att packa mina väskor och åka till ett hotell på vägen. Killen var dubbelt så stor som jag, och jag tänkte inte säga till några främlingar att vänligen hålla käften så att jag kunde sova. Det kunde gå söderut väldigt snabbt, och jag riskerade inte min säkerhet över det.
Jag mailade Airbnb, förklarade vad som hände och bad om återbetalning för mina återstående nätter. De kom tillbaka till mig, sa att värden förnekade min historia och att jag borde ha pratat med henne först. Jag är ledsen, förlåt mig för att jag inte berättade för den stora läskiga snubben att jag försökte sova och att jag skulle hålla det nere.
Jag fick veta att jag borde ha meddelat mina problem under de första 24 timmarna för att vara berättigad till lindring. Airbnb har en 24-timmarsregel där du, om det finns ett problem, fortfarande kan lämna med en återbetalning. Men efter 24 timmar kan du inte. Detta är en väldigt dum regel. Vad händer om något händer utanför det fönstret, speciellt om du stannar länge? Är du bara skruvad? (Berättare: Ja, det är du.)
Nu verkar det löjligt att representanten inte bara kunde titta på den här situationen och säga, OK, det är bara tvåhundra dollar, varsågod! eftersom detta inte är ett problem man kan förutse under de första 24 timmarna. Men det gjorde de inte. Och det som irriterade mig ännu mer med interaktionen var mejlen de skickade! Titta på dessa faktiska e-postmeddelanden från kundtjänst:
Jag är ledsen, men du är ett företag på 100 miljarder dollar och du kan inte anställa personal som skriver e-postmeddelanden som kan förstås? Det förbryllar mitt sinne.
Så småningom löste det sig eftersom, du gissade rätt, jag smsade Brian.
Slutligen, förra månaden, hyrde jag en Airbnb i Austin. Inte bara var det inte rent utan allt var täckt av husdjurshår. Värden hade inte nämnt att de hade ett husdjur i sin lista; hade de hade jag inte stannat. Mellan dessa två frågor bestämde jag mig för att lämna. Så efter lite sms gick värden och jag överens om en återbetalning på 20 %.
Förutom att hon aldrig betalade. Jag väntade några dagar för att se om pengarna träffade mitt kreditkort. När det inte gjorde det skickade jag ett meddelande till henne igen och hon spökade mig bara.
Så jag kontaktade Airbnb, visade dem vårt samtal och bad om hjälp. De sa att de inte kunde hjälpa mig eftersom jag inte bara var utanför den 24-timmarsperioden utan för att reservationen också var över. Jag borde ha pratat med värden, sa de. Ursäkta mig, men jag gjorde det! Jag väntade bara för att jag vet att det ibland tar några dagar innan återbetalningar visas på ditt kontoutdrag.
OK, vi ska undersöka det, svarade Airbnb.
Svaret kom tillbaka: värden nekar återbetalningen så det var ur deras händer.
Men titta på tråden! Hon gick redan med på det. Ge mig mina pengar!
Ursäkta, du körde, sa de (OK, jag parafraserar men det var kärnan).
Hur gick det här ett lösa sig? Jag ventilerade på Twitter, Airbnbs kundsupport såg det, plötsligt eskalerade problemet till en chef och en återbetalning utfärdades.
Alla tre incidenterna lämnade en dålig, dålig smak i min mun. Vad händer om du är en vanlig användare som inte har en blå bock på sociala medier eller VD:s telefonnummer? Hur får man hjälp då? Jag borde inte behöva använda dessa alternativ för att få bra kundservice.
Visst, VIPs får specialbehandling av företag hela tiden. Men hur kan jag rekommendera ett företag till dig när jag vet att om något går fel kommer jag att få bättre behandling och att du sannolikt blir skruvad? Deras kundservice ska vara densamma för alla. Det borde inte kräva att du sms:a VD:n eller klaga på Twitter. Policyer bör vara tydliga och agenter bemyndigas att hjälpa människor, oavsett om de är en bloggare eller bara en familj från Des Moines.
Jag vill att Airbnb ska lyckas, eftersom det ursprungliga konceptet fortfarande är fantastiskt. Men jag tror att det är dags för mig att bryta med det. Tillsammans med dess överturism problem, dess kundservice är skit: den är inte pålitlig, dess policyer är ogenomskinliga och den är villig att förlora kunder över några hundra dollar.
Jag tycker att Airbnb borde ge sina agenter möjlighet att bara ta hand om problem under ett visst värde. Ge kunden lite pengar tillbaka, ge värden en varning så kan alla gå vidare.
Men det gör de inte.
Airbnb verkar fortfarande låtsas att det är en tjänst som bara kopplar samman människor och som inte är ansvarig för vad som händer. Budskapet de skickar om och om igen är att du löser det med värden. De hittar sätt att undvika att engagera sig.
Men värdar är också människor och stannar hos tillräckligt många av dem och ett problem kommer så småningom att uppstå (eftersom människor ofta kolliderar). Och när det händer vill jag inte ha ångesten eller frustrationen av att ha att göra med ett företag som bara kommer att berätta för mig att jag har tur.
(Du kanske frestas att säga att jag är en outlier, men om du såg min inkorg skulle du tro något annat. Den är fylld med klagomål och förfrågningar om hjälp för att få dem lösta. Heck, jag hade en gång en läsare som bad om hjälp eftersom en värd nekade henne en återbetalning på 7 000 USD som hon också hade bevis på att hon var berättigad till och hon ställde Airbnb inför domstol över det!)
***Så varför skulle jag vilja ta itu med ett företag som jag vet inte riktigt har min rygg?
Jag gör inte. Det är därför jag gör slut med Airbnb. Jag skulle hellre bo på hotell där jag vet att jag kommer att få en jämn servicenivå. Inga överraskningar, inga husdjur, ingen 24-timmarsregel, inga midnattsslagsmål. Det är inte perfekt, men det är bättre än Airbnb.
Jag vet att de flesta av er kommer att fortsätta använda Airbnb. Och i många delar av världen är de ofta det bästa urvalet. Men varnas: om något går fel, skulle jag inte räkna med att få någon hjälp.
billigaste sättet att resa över amerika
Notera : Jag gillar fortfarande Airbnb-upplevelser och har inte haft några problem med den delen av verksamheten.
Boka din resa: logistiska tips och tricks
Boka ditt flyg
Hitta ett billigt flyg genom att använda Skyscanner . Det är min favoritsökmotor eftersom den söker på webbplatser och flygbolag runt om i världen så att du alltid vet att ingen sten lämnas ovänd.
Boka ditt boende
Du kan boka ditt vandrarhem med Hostelworld . Om du vill bo någon annanstans än ett vandrarhem, använd Booking.com eftersom det konsekvent ger de billigaste priserna för pensionat och hotell.
Glöm inte reseförsäkringen
Reseförsäkringen skyddar dig mot sjukdom, skador, stöld och avbokningar. Det är ett omfattande skydd om något går fel. Jag åker aldrig på en resa utan den eftersom jag har varit tvungen att använda den många gånger tidigare. Mina favoritföretag som erbjuder den bästa servicen och värdet är:
- SafetyWing (bäst för alla)
- Försäkra min resa (för dem som är 70 år och äldre)
- Medjet (för ytterligare evakueringsskydd)
Vill du resa gratis?
Resekreditkort låter dig tjäna poäng som kan lösas in för gratis flyg och boende – allt utan extra utgifter. Kolla upp min guide till att välja rätt kort och mina nuvarande favoriter för att komma igång och se de senaste bästa erbjudandena.
Behöver du hjälp med att hitta aktiviteter för din resa?
Få din guide är en enorm onlinemarknad där du kan hitta coola vandringsturer, roliga utflykter, hoppa över kön-biljetter, privata guider och mer.
Redo att boka din resa?
Kolla in min resurssida för de bästa företagen att använda när du reser. Jag listar alla de jag använder när jag reser. De är bäst i klassen och du kan inte gå fel när du använder dem på din resa.